Preia controlul asupra review-urilor clientilor tai cu cele 10 lectii inspirationale de mai jos.
Review-urile clientilor sunt 100% sub controlul tau. Afla cum trebuie sa stabilesti tonul, cum sa incurajezi postarea de review-uri si cum poti introduce review-urile in strategia ta de marketing.
Foare multe companii au convingerea ca review-urile din partea clientilor nu au legatura cu echipa de relatii cu clientii, fiind doar in sarcina echipei de marketing, pornind de la ideea ca agentii de relatii cu clientii nu pot schimba opinia oamenilor despre produs.
Insa analizand modul in care procedeaza alte companii in ceea ce priveste gestionarea review-urilor publice si remarcand strategiile acestora, este evident ca echipa de relatii cu clientii poate conta in review-uri.
Iata care sunt cele mai bune moduri de a solicita reiew-uri din partea clientilor si cum poti gestiona review-urile, prin cateva exemple inspirationale, pentru a-ti stimula creativitatea.
Iata lectiile pe care le vei invata la final din cele 10 exemple de review-uri pentru serviciul de relatii cu clientii.
1. Ofera un serviciu bun de relatii cu clientii.
2. Valorifica faima din social media.
3. Raspunde review-urilor pozitive pentru servicii.
4. Cuantifica review-urile onsite si offsite.
5. Exploreaza crearea de review-uri video.
6. Da credibilitate celor care lasa review-uri.
7. Faciliteaza lasarea review-urilor si gasirea acestora.
8. Foloseste-te de influenceri pentru review-uri afiliate.
9. Mergi mai departe de Google, Yelp si Amazon.
10. Review-urile nu trebuie sa fie review-uri.
1. Ofera un serviciu bun de relatii cu clientii
Incepem cu cel mai evident mod de a atrage review-uri bune pentru serviciile oferite clientilor: ofera un serviciu bun de relatii cu clientii! Ti se pare ca e de la sine inteles? Nu este.
Mergi mai departe de standardele traditionale – si dincolo de raspunsurile robotizate – pentru a oferi asistenta personala pentru clienti. Contactul de la om la om determina cel mai mare grad de loialitate.
Ne vom referi ca exemplu la review-urile din App Store pentru Parabo Press. Cele mai bune doua review-uri ale lor evidentiaza experienta excelenta oferita clientilor, fiind mentionat chiar si numele unui membru al echipei de asistenta.
In cazul Rymera Web Co., fondatorul Josh Kohlbach le cere angajatilor sa solicite direct clientilor satisfacuti sa lase review-uri dupa o experienta foarte buna. „Daca stiti ca sunt fericiti, daca le-ati rezolvat pe deplin problema, trimiteti-le un mesaj si cereti un review”. Iar reiew-urile pentru serviciile bune oferite clientilor nu intarzie sa apara.
In centrul tuturor experientelor clientilor se afla umanitatea. Ofera sprijin empatic si personal pentru a te conecta cu persoana din spatele ecranului. Aceasta abordare are darul de a garanta satisfactia clientilor si un review excelent.
2. Valorifica faima din social media
Cea mai buna publicitate este… publica. Profita de cea mai publica resursa a ta interactionand cu clientii pe platformele de social media.
Incurajeaza feedback-ul clientilor si interactiunile pozitive cu hashtag-uri interesante si amuzante, raspunsuri rapide si un brand manager dedicat. Foloseste-te de social media pentru a oferi companiei tale personalitate si voce. Clientii trebuie sa simta ca stau de vorba cu o persoana, nu cu o companie.
HITRECORD se mandreste cu o comunitate Twitter foarte implicata, cu peste 100.000 de followeri. Ei redistribuie masiv continutul utilizatorilor si promoveaza un ton pozitiv si de sustinere in toate tweet-urile lor, ceea ce determina dragostea clientilor si aduce review-uri pozitive, chiar si nesolicitate.
Promovandu-ti clientii fideli, vei crea o bucla infinita de recunostinta. Valorifica puterea uriasa a retelelor de socializare pentru a interactiona in mod constant cu comunitatea ta si pentru a construi o echipa de sustinatori.
3. Raspunde review-urilor pozitive pentru servicii
Una dintre cele mai dificile dar si mai satisfacatoare parti ale lucrului in serviciul de relatii cu clientii este transformarea unui client nervos intr-unul fericit. Din acest motiv, agentii de relatii cu clientii au tendinta de a trai in colturile intunecate ale lumii review-urilor online. Ei vad oportunitati in fiecare review negativ.
Insa exista potential si in review-urile bune. Intarirea pozitiva poate conta foarte mult. Clientii fericiti trebuie sa fie ascultati la fel de mult ca si cei nemultumiti.
Forward2Me raspunde tuturor review-urilor cu ratinguri de cinci stele de pe Trustpilot. In afara de asta, ei personalizeaza fiecare raspuns pentru a arata ca le citesc si ii intereseaza.
Serviciul excelent de relatii cu clientii nu se incheie dupa un review de cinci stele. Continua sa iti pui la treaba skill-urile de relatii cu clientii. Arata ca ii asculti si ca iti asumi interactiunea chiar si dupa incheierea unei vanzari, pentru a impresiona in mod real clientii potentiali.
4. Cuantifica review-urile onsite si offsite
Increderea in cifre este o realitate. Intr-un mediu online in care optiunile sunt atat de multe, un numar mare de followeri este un semn al unui sentiment pozitiv propriu. Imbunatateste-ti credibilitatea crescand constant numarul de review-uri atat onsite cat si offsite.
Wolf & Badger isi dovedeste legitimitatea reusind sa obtina un numar impresionant de peste 1600 de ratinguri pe Feefo. Aceasta cifra nu ofera doar context pentru ratingul cu stele, ci le permite clientilor sa obtina simplu si rapid informatia de care au nevoie.
Multi clienti de e-commerce si retail nu vor avea timp sa se plimbe prin review-uri scrise, asa ca este indicat ca in astfel de cazuri sa lasi cifrele sa vorbeasca pentru tine.
Fairway Market are, de asemenea, aproape 300 de review-uri offsite pe Yelp. Clientii au incredere in review-urile bune insotite de cifre mari. Urmareste cantitatea in egala masura cu calitatea.
5. Exploreaza crearea de review-uri video
Imbratiseaza valul viitorului cu ajutorul testimonialelor video. Bine, nu este tocmai valul viitorului in acest moment, insa iti poti extinde astfel ideea de review traditional.
Continutul inseamna astazi mult mai mult decat text, asa cum se intampla si cu review-urile clientilor.
Nutsac a inteles acest concept cand a trimis unui blogger video popular una dintre gentile sale, obtinand un review video care a facut peste 15.000 de vizualizari. Nutsac a ajuns in acest mod la un public complet nou si si-a validat produsul intr-un mod mai creativ, determinand astfel un angajament mai mare.
Nutsac a co-creat acel review video. Fii creativ cu review-urile clientilor implicandu-te in crearea lor. Incepi prin a trimite produse influencerilor din spatiul tau, apoi cere continut generat de utilizatori. Selecteaza in mod activ video-uri pe care sa le folosesti onsite si in reclame.
Daca ai mijloacele necesare, incearca sa iti produci studii de caz video cu cei mai fericiti clienti, pornind de la review-urile existente pentru a-i identifica.
6. Da credibilitate celor care lasa review-uri
Adauga nume chipurilor si review-urilor, pentru a-ti legitima cauza. In acelasi mod in care personalizarea emailurilor pentru servicii cu clientii iti poate creste experienta, la fel se intampla si cu review-urile personalizate.
Gandeste-te la fiecare review ca la o poveste. Cu cat e mai personala, mai detaliata si mai directa, cu atat va fi mai bine!
Speakeasy Berlin surprinde review-uri pe Facebook pentru a evidentia povestile autentice ale clientilor. Fiecare review include detalii personale si link-uri direct catre profilul de Facebook al acestora.
Cauta pe platformele de social media pentru a aduce aceasta autenticitate bazei de clienti. Orice profil standard are nume si poze. In plus, reteaua cu o acoperire mare este o modalitate excelenta de a-ti face brandul sa patrunda in inima comunitatii de utilizatori.
7. Faciliteaza lasarea review-urilor si gasirea acestora
Este foarte important sa reduci efortul clientilor din toate punctele de vedere. Scoate in evidenta review-urile pe tot site-ul tau web, nu doar intr-o zona. Si prezinta povestile clientilor pe toate mediile folosite de compania ta, nu doar pe site-ul web.
Navage are pe site o pagina intreaga dedicata review-urilor clientilor. Chiar daca vand produse prin site-uri terte si majoritatea clientilor lasa review-uri pe acele platforme, Navage stie cat de important este sa eficientizezi eforturile cat mai mult posibil.
8. Foloseste-te de influenceri pentru review-uri afiliate
Stim cu totii deja cat de mare este potentialul influencerilor in lumea marketingului pentru clienti. Dar influencerii pot fi si o resursa excelenta pentru review-uri.
Data fiind autoritatea acestora in fata publicului, review-urile influencerilor sunt la fel de autentice ca ale oricarui alt client… cu avantajele suplimentare de a fi mai puternice, mai persuasive si de a avea o acoperire mai mare.
Sensibo a obtinut peste 40.000 de vizualizari pentru un review facut de un blogger video popular. Acesta includea si un cod de reducere legat de un link afiliat. Totul era transparent. Clientii au comentat lasand multumiri, intrebari despre parcurs, si chiar au anuntat ca si-au achizitionat produsul!
Influencerii construiesc o relatie de incredere cu followerii prezentand produsele care le plac si pe care le folosesc. Publicul au ajuns sa inteleaga cum stau lucrurile si cel mai adesea sunt fericiti sa cumpere ceva stiind ca blogger-ul lor preferat va avea parte de un comision.
9. Mergi mai departe de Google, Yelp si Amazon
Indreapta-te catre cele mai populare site-uri de review-uri, dar nu uita de optiuni mai bine targetate. E minunat sa ai mai multi ochi atintiti asupra produselor sau serviciilor tale, iar daca ai mai multe vanzari, e cu atat mai bine!
Rymera, de pilda, s-a bucurat de beneficiile faptului ca a ajuns in topul clasamentelor de cautare ale WordPress. Nu este Google sau Yelp, dar oamenii din aceasta platforma au fost mult mai aproape de conversie.
Nu au avut nevoie decat de review-uri mai pozitive pentru a-i mentine pe primul loc. Rymera a cerut clientilor prin e-mail sa lase un review pe WordPress. Iar pagina lor de review-uri vorbeste de la sine.
Afla unde sunt clientii tai si targeteaza-i in moduri clare. Creaza o calatorie a clientilor pentru a urmari fiecare punct de contact si fii creativ cu strategiile de obtinere a review-urilor.
10. Review-urile nu trebuie sa fie review-uri
Am deviat putin de la ratingurile clasice cu stele cand am vorbit despre review-urile video. Asadar, review-urile pentru serviciul clienti nu trebuie neaparat sa imbrace forma clasica, de text scris, pentru a fi eficiente. Pot fi imagini foto, pot fi clipuri video sau orice alta forma diferita de sablonul standard de review, care simti ca iti avantajeaza afacerea si ca obtine aceeasi reactie finala: sa determini oamenii sa iti iubeasca brandul.
Review-urile pentru serviciul de relatii cu clientii sunt sub controlul tau
Asa cum reiese din lectiile de mai sus, e clar ca atat comunicarea cat si coerenta sunt la baza tuturor review-urilor bune pentru serviciul clienti si a exemplelor oferite. Review-urile trebuie sa fie gandite ca o parte integranta a companiei, iar echipa ta detine controlul asupra lor, ca de altfel asupra oricarei alte parti a afacerii.
Cand iti pui clientii pe primul loc si le oferi servicii excelente, creezi review-urile pe care ti le doresti. Tu poti stabili unde, cand si cum sunt postate aceste review-uri. Poti stabili chiar si tonul si vocea clientului, reflectand-o in relatia pe care o ai cu el.
Review-urile clientilor sunt un instrument puternic de marketing. Include-le in strategia ta de marketing si de experienta a clientului pentru a controla discursul si pentru a crea un dialog constructiv si real cu clientii.
Sursa: https://www.groovehq.com/blog/good-customer-service-reviews-examples
