Review-urile online sunt o parte inevitabila a afacerilor in mediul online. Iata mai jos 18 statistici care dovedesc importanta review-urilor online astazi.
Review-urile online sunt o parte inevitabila a afacerilor in era digitala. Fiecare marketer care se respecta stie ca reputatia online inseamna totul.
Fie ca detii sau manageriezi un mic restaurant de familie, o companie de software sau un lant de cafenele, e foarte probabil sa fii cautat in online de clientii tai.
Desigur, review-urile pozitive te ajuta sa creezi un brand de incredere, de la care e mai probabil sa se cumpere. Insa modul in care raspunzi la review-urile negative spune multe si despre afacerea ta.
De ce sunt atat de puternice review-urile online
Yelp, Google Business Profile, TripAdvisor si alte site-uri asemanatoare sunt o binecuvantare pentru consumatori, oferindu-le o platforma de pe care sa afle despre afaceri inainte de a emite pareri la adresa lor.
Pentru proprietarii de afaceri, in schimb, lucrurile nu stau chiar la fel. Pare ca indiferent cat de mult te-ai stradui, tot vei avea acel review negativ care ar putea eclipsa toate review-urile stralucitoare. Review-urile online sunt, insa, o parte ce nu poate fi evitata atunci cand faci afaceri in mediul online.
Pentru mileniali, review-urile sunt extrem de benefice si ii ajuta sa ia o decizie de achizitie informata si bine gandita (utila cand decid daca merita sau nu sa cumpere un produs anume).
Daca nu esti convins inca de puterea review-urilor online, ai mai jos statisticile legate de review-urile online care te-ar putea face sa te razgandesti.
1. Review-urile pozitive si negative influenteaza consumatorii
Potrivit unui raport din 2021 al PowerReviews, peste 99.9% dintre clienti citesc review-uri cand fac cumparaturi online. Mai mult decat atat, 96% dintre clienti cauta in mod specific review-uri negative. Aceasta cifra era de 85% in 2018.
Cand oamenii cauta review-uri negative, ei sunt interesati sa stie care sunt punctele slabe ale companiei. Unde s-ar putea imbunatati? Daca dezavantajele sunt minore, cel care face cautarea se va simti linistit.
Un rating aproape perfect este adesea considerat mai putin credibil si duce la scepticismul consumatorilor daca review-urile sunt prea bune.
2. Consumatorii au incredere in review-uri la fel de mult ca in recomandarile din partea celor dragi
Sondajul local BrightLocal arata ca 49% dintre consumatori au incredere in review-uri la fel de mult ca in recomandarile personale din partea prietenilor si membrilor familiei.
Daca ne gandim la increderea pe care o avem in oamenii pe care ii iubim, e fascinant sa realizam ca 1 din 2 oameni au incredere in review-urile online la fel de mult.
Insa cercetarea arata ca unele situatii ii fac pe consumatori sa suspecteze validitatea unui review. Asa ca trebuie sa fii atent la acest aspect.
Situatiile care pot ridica suspiciuni ca un review poate fi fake sunt urmatoarele:
- Review-ul este exagerat de laudativ (45%).
- Review-ul este unul din multele cu continut similar (40%).
- Review-ul foloseste un pseudonim comun sau este anonim (38%).
- Review-ul este exagerat de negativ (36%).
- Review-ul este unul dintre putinele pozitive printre multe review-uri negative (32%).
- Review-ul are foarte putin text si este doar un rating cu stele (31%).
3. Cu cat review-urile sunt mai multe, cu atat reputatia va fi mai buna
Cercetarea BrightLocal a mai constatat ca 60% dintre consumatori simt ca numarul de review-uri pe care le are o afacere este extrem de important atunci cand analizeaza si decid daca sa apeleze sau nu la serviciile sale.
Desi aceasta cifra a scazut din 2020 incoace, inca este mare, mai ales in comparatie cu cifrele din 2019, 2018 si 2017.
4. Majoritatea consumatorilor nu au incredere in publicitate
Desi review-urile online au parte de un plus de incredere in randul consumatorilor, nu se poate spune acelasi lucru si despre reclama traditionala.
Potrivit Performance Marketing World, 84% dintre mileniali nu au incredrere in reclama conventionala.
Aceasta constatare este un semn al timpurilor pe care le traim. Oamenii sunt obositi de reclamele care li se vara in fata, mai ales de acelea care neaga adevarul despre calitatea produselor si serviciilor oferite de branduri.
5. Cumparatorii cauta review-uri pe telefoane
OuterBox a afirmat recent ca 8 din 10 cumparatori isi folosesc telefoanele smart pentru a cauta review-uri de produse atunci cadn sunt in magazine. Inainte de a cumpara un produs, cumparatorii vor face o cautare rapida pentru a vedea ce au de spus alti oameni despre produsul in cauza.
Unii vor compara preturile, stabilind daca pot gasi produsul mai ieftin in alta parte.
Statistica arata ca lumile online si offline devin din ce in ce mai integrate. Daca nu ai o prezenta buna in lumea review-urilor online, poate avea un impact negativ asupra numarului de vanzari pe care le faci in magazin.
6. Review-urile de pe Twitter cresc comertul social
Yotpo a aratat ca review-urile de pe platformele de social media stimuleaza comertul social, mai ales pe Twitter.
Cand ne gandim la social media, o asociem cu construirea notorietatii brandului. Insa ea este eficienta si pentru generarea de vanzari.
Shopify a publicat recent un sondaj care a dezvaluit rata medie de conversie pentru principalele website-uri din social media.
- Rata medie de conversie pentru LinkedIn este de 0.47%.
- Rata medie de conversie pentru Twitter este de 0.77%.
- Rata medie de conversie pentru Facebook este de 1.85%.
YotpoData a constatat ca atunci cand review-urile sunt publicate pe platforme de socializare, rata de conversie este de 5.3 ori mai mare pentru LinkedIn, de 8.4 ori mai mare pentru Twitter si de 40 de ori mai mare pentru Facebook.
Toate aceste statistici ne arata ca review-urile sunt o forma incredibil de puternica de dovada sociala care duce la niveluri mai mari de conversie pe LinkedIn, Twitter si Facebook.
Mai mult, mare parte din lumea comertului electronic subestimeaza forta retelei Twitter.
7. Review-urile sunt la fel de importante si pentru candidatii la angajare
Daca traiesti cu ideea ca doar consumatorii sunt preocupati de review-uri, trebuie sa stii ca nu e deloc asa. Cercetarile publicate de Glassdoor indica faptul ca 86% dintre angajati si persoanele care isi cauta un loc de munca analizeaza review-urile si ratingurile unei companii pentru a sti daca trebuie sau nu sa aplice pentru un loc de munca.
Intr-o perioada in care concurenta pentru talente in anumite domenii devine din ce in ce mai dura, companiile nu vor avea de ales decat sa fie mai constiente de brandul lor de angajator daca vor sa atraga talente de top.
8. Ratingul de 3.3 stele este minimul acceptat de clienti
In ceea ce priveste decizia de a interactiona cu un brand, cercetarile au aratat ca ratingul de 3,3 stele din 5 este cel mai scazut pe care il vor lua in calcul clientii.
Daca ai un rating mai mic de atat, afacerea ta ar putea fi ignorata si ar putea pierde consumatori valorosi in beneficiul concurentei.
Probabil ca nu e nimic nou sa descoperi ca doar 13% dintre consumatori se vor gandi sa apeleze la o afacere cu un rating de 2 stele sau mai putin.
9. Sustenabilitatea este o tema recurenta in review-urile de travel
Raportul Expedia.com privind tendintele legate de reluarea calatoriilor, a aratat ca mediul si sustenabilitatea sunt doua teme principale in review-urile online lasate de clienti.
Unii dintre termenii regasiti cel mai adesea in review-uri sunt: energie regenerabila, becuri luminoase LED, incarcarea vehiculelor electrice, plasticul de unica folosinta, reciclarea.
Expedia crede ca turistii din generatia Z si Milenalii sunt mai predispusi sa ia in calcul optiunile de calatorie mai prietenoase cu mediul.
10. Adultii de pe segmentul 18-34 de ani au incredere in review-urile online la fel de mult ca in recomandarile personale
Cercetarile arata ca 91% dintre adultii cu varste intre 18 si 34 de ani au incredere in review-urile online la fel de mult ca in recomandarile personale.
Sa ne gandim putin la aceasta cifra: astazi avem incredere in comentariile online la fel de mult pe cat avem incredere in feedback-ul de la oamenii pe care ii cunoastem si ii iubim.
Asta arata cat de mult pret pun Milenialii si Generatia Z pe review-urile online.
11. Modificarile minore ale subiectului emailurilor pot aduce mai multe review-uri
Atunci cand solicita review-uri, majoritatea afacerilor trimit un email post-cumparare. Yotpo a studiat subiectele a 3.5 milioane dintre aceste emailuri post-achizitie de cerere de review pentru a descoperi ce anume functioneaza si ce nu cand li se cer review-uri clientilor.
Desi este mai mult decat o singura statistica, iata un sumar al trucurilor legate de linia de subiect, care iti pot aduce mai multe review-uri.
- Un apel la emotie nu influenteaza serios ratele de raspuns cu review.
- Include numele magazinului pentru a creste numarul de review-uri.
- Stimulentele inspira mai multe review-uri, in orice domeniu.
- Pune o intrebare in subiectul email-ului.
- Semnele de exclamare stimuleaza review-urile pentru afacerile din domeniul tigarilor si alimentatiei.
- Evita sa folosesti cuvinte cu litere mari in subiect.
12. Softurile de management al reputatiei se amortizeaza singure
Podium a dat publicitatii un raport foarte interesant despre review-urile online, afirmand ca 94% dintre companiile locale care folosesc un instrument de management al reputatiei compenseaza costul cu rentabilitatea investitiei.
Modul in care compania apare in mediul online dicteaza in ceea ce priveste profitul. Din acest motiv, companiile investesc mai mult ca inainte in reputatia lor.
Un mod prin care fac asta este investitia in softuri de management al reputatiei. Aceasta le ofera capacitatea de a avea claritate cu privire la modul in care afacerea lor este revizuita in online.
13. Clientii cred ca un produs trebuie sa aiba peste 100 de review-uri
Power Reviews a postat recent statistici interesante despre numarul de review-uri pe care si le doresc cumparatorii. Intr-o lume perfecta, 43% dintre consumatori au indicat ca doresc sa vada mai mult de 100 de review-uri pentru un produs.
Consumatorii spun ca un volum deosebit de mare de review-uri poate avea un impact mare si pozitiv asupra probabilitatii lor de a cumpara.
Dintre cei chestionati, 64% au indicat ca ar avea mai multe sanse sa cumpere un articol daca ar avea peste 1.000 de review-uri decat daca ar avea doar 100 de review-uri.
54% au spus ca ar fi mai dispusi sa cumpere un produs daca acesta ar avea peste 10.000 de review-uri, comparativ cu 1.000 de review-uri. Deci, mai mult este intotdeauna mai bine cand vine vorba de cantitate!
14. Putini turisti posteaza review-uri nesolicitate despre hoteluri
BrightLocal a mai dezvaluit, de asemenea, ca 78% dintre turisti nu posteaza niciodata online review-uri nesolicitate despre hoteluri. Ceea ce inseamna ca nu te poti baza pur si simplu pe clienti ca vor posta review-uri despre hoteluri din propria lor vointa. Ei trebuie incurajati sa faca asta.
Clientii spun ca principalele moduri in care li s-a cerut sa lase un review sunt:
- Prin email (41%).
- In timpul vanzarii/fata in fata (35%).
- Cand primesc o factura sau o chitanta (35%).
- Prin mesaje text (27%).
Trebuie sa fii atent la modul in care abordezi clientii atunci cand le ceri sa lase un review. Ultimul lucru pe care ti-l doresti este sa pari insistent. In acelasi timp, trebuie sa ii faci pe clienti sa se simta determinati sa posteze un comentariu.
Oferind un stimulent – de pilda un discount sau inscrierea la un concurs – este o abordare buna.
15. Consumatorii devin tot mai suspiciosi cu privire la review-urile de pe Facebook
Desi consumatorii online se bazeaza pe review-uri pentru a lua decizii de cumparare, ei sunt totusi si suspiciosi fata de review-urile false. De fapt, 93% dintre detinatorii de conturi Facebook sunt suspiciosi cu privire la review-urile false de pe aceasta platforma de socializare.
Numai 7% dintre utilizatori nu se simt deloc suspiciosi cu privire la review-urile de pe Facebook. Utilizatorii au, de asemenea, o incredere scazuta in review-urile de pe Google, Yelp si Amazon.
16. Majoritatea consumatorilor folosesc filtre pentru ratinguri
Stiai ca 7 din 10 consumatori folosesc filtre pentru rating atunci cand cauta firme? Dintre toate optiunile legate de rating, cea mai populara este sa restrangi o cautare in functie de ratingul pe care il are afacerea respectiva: de exemplu, sa afisezi numai hoteluri cu ratinguri de patru stele sau mai mult.
Acest lucru ii ajuta pe clienti sa vada numai produsele, locatiile si serviciile care se incadreaza in standardele lor. Nimeni nu vrea sa-si piarda timpul cu lucruri care nu i se potrivesc!
17. Clientii se asteapta sa raspunzi la review-urile negative in decurs de 7 zile
Cand clientii posteaza review-uri negative despre o companie, ei se asteapta la un raspuns. Si nu numai atat: ei nu vor nici sa astepte!
Review Trackers arata ca 53% dintre clienti se asteapta ca afacerile sa raspunda la feedback-ul negativ in decurs de o saptamana. Iar 1 din 3 consumatori are chiar un interval de timp mai scurt decat acesta: trei zile sau mai putin. Prin urmare, trebuie sa te asiguri ca tii pasul cu review-urile pe care le primesti si ca le raspunzi in mod corespunzator.
18. Raspunsul tau la un review poate schimba modul in care clientii iti percep afacerea
Raportul State of Reviews 2021 Podium a aratat ca 56% dintre consumatori si-au schimbat perspectiva asupra unei afaceri in functie de modul in care au raspuns la un review.
E adevarat ca un review negativ te poate afecta foarte tare, insa aceasta statistica arata ca exista potentialul de a transforma acest review in ceva pozitiv.
Daca raspunzi empatic si incerci sa intelegi clientul, acesta va simti ca iti pasa cu adevarat de el si de serviciul de care are parte. Poti transforma un client nemultumit intr-unul fidel.
Si, chiar daca acel consumator care s-a plans nu raspunde, faptul ca ai incercat sa-i remediezi nemultumirea iti va pune afacerea intr-o lumina pozitiva atunci cand altii citesc review-ul.
Concluzia despre impactul review-urilor online
Aceste statistici dezvaluie un adevar inevitabil: review-urile online sunt importante si asa vor ramane. Mai simplu spus, review-urile online sunt in stransa legatura cu increderea consumatorilor si creeaza dovezi sociale.
In loc sa te temi de ele, ar trebui sa le privesti ca pe o modalitate de a obtine o linie directa de comunicare cu clientii tai.
Daca nu ai inceput inca sa faci eforturi pentru a-ti gestiona reputatia online, acum este un moment la fel de bun ca oricare pentru a incepe.
Iata care ar trebui sa fie primii pasi:
- Educa-ti clientii cu privire la importanta lasarii de review-uri, dar asigura-te ca le spui clar ca aceste review-uri te vor ajuta sa iti imbunatatesti afacerea, ceea ce nu poate fi decat un lucru bun pentru ei.
- Preia controlul asupra brandului tau pe toate platformele de review-uri. Raspunde la feedback si asigura-te ca plangerile si reclamatiile sunt gestionate in timp util si ordonat.
- Fa-ti un profil de Google Business pentru a te asigura ca orice informatii de pe Google legate de compania ta sunt corecte si actualizate.
- Cere-le clientilor si incurajeaza-i sa lase review-uri pentru produsul sau serviciul tau.
Sursa: https://www.searchenginejournal.com/online-review-statistics/329701/#close
