Intr-o lume plina de alegeri si de decizii, este ceva normal pentru clienti sa aiba indoieli si sa ezite atunci cand decid sa faca anumite cumparaturi on-line. Ezitarea clientilor ii face pe acestia de cele mai multe ori sa intreprinda cercetari mai ample si sa compare o anume afacere cu concurenta sa, inainte de a lua o decizie finala.
Asta inseamna ca fiecare companie care opereaza in online va fi nevoita sa isi intensifice actiunile in sensul convingerii clientilor. In caz contrar, risca sa ii piarda – o previziune destul de deranjanta in mod cert pentru multe dintre afacerile din mediul virtual si nu numai.
Pune capat ezitarilor clientilor tai!
Eliminarea ezitarilor clientilor inseamna in principiu sa-ti infrangi concurenta, facand in asa fel incat clientii tai sa stie ca esti cea mai buna optiune pe care o pot face. Desigur, vei spune, e mai usor de zis decat de facut!
Insa de aceea suntem noi aici si de aceea iti prezentam mai jos 4 modalitati prin care poti pune capat ezitarilor clientilor afacerii tale si ii poti convinge ca esti exact ceea ce cauta.
1. Redu la minim riscul achizitiilor si sporeste FOMO (“fear of missing out” – teama de a nu rata un deal).
Clientii au, in general, tendinta de a cumpara mai mult atunci cand au de-a face cu oferte limitate excelente. De ce? Pentru ca frica este o emotie foarte puternica, iar clientii sunt speriati de gandul ca vor pierde ceva. Asta se traduce in oportunitati pentru companiile care pun astfel de oferte in fata clientilor.
Un studiu realizat la Institutul de Cercetari Baymard indica faptul ca 61% dintre cumparatori au renuntat la cosurile virtuale de cumparaturi din cauza taxelor prea mari pentru transport. Asadar, ce-ar fi daca business-urile ar oferi costuri zero pentru transport, sau chiar discounturi aditionale?
Clientii cu ezitari, care sunt gata sa paraseasca site-ul si sa faca mai mult research inainte de a cumpara, vor fi mai dispusi sa cumpere de la tine, daca vor primi un discount special la ckeckout (finalizarea cumparaturilor). Daca te temi ca vizitatorul respectiv nu va ajunge la checkout, te poti folosi de un banner flash cu oferta de transport gratuit sau de discount, care sa apara pe site in orice moment al vizitei clientului.
Foarte multe site-uri din Statele Unite ofera in mod regulat discounturi pentru 24 de ore, stimuland clientii sa faca o achizitie intr-o perioada scurta de timp. Astfel de practici sunt din ce in ce mai intalnite in intreaga lume, iar mai nou si site-urile din Romania au inteles utilitatea acestor promotii pe perioada scurta, oferind reduceri fie de o singura zi, fie de trei zile.
Aceasta strategie poate fi repetata de mai multe ori intr-un sezon, pentru ca vorbim despre perioada scurte de promotii, iar clientii care nu au prins promotia anterioara, se pot mobiliza atat fizic cat si cu resurse financiare mai serioase pentru promotia urmatoare.
Un alt gen de discounturi speciale pot fi cele pentru vizitatorii care se afla pentru prima oara pe site-ul tau si care intentioneaza sa faca o achizitie.
De asemenea, se pot oferi pentru produsele comercializate perioade de proba mult extinse. Spre exemplu, daca afacerea ta se ocupa cu vanzarea de saltele pentru pat, poti oferi o perioada de testare de 100 de zile, la capatul careia daca un client nu este multumit de calitatea saltelei o poate returna.
Cu astfel de deal-uri, este aproape imposibil ca un client sa mai aiba ezitari de orice fel. Acest tip de oferte creaza acel FOMO despre care vorbeam mai sus, frica de a nu rata o oferta, si ii incurajeaza pe cumparatori sa isi finalizeze cumparaturile cat mai repede.
Testul de 100 de nopti garantie de mai sus nu este nimic altceva decat o “strategie de anulare a riscului” asa cum se numeste ea in marketing. Aceasta strategie reduce temerile clientilor legate de calitatea produsului si de riscul pe care si-l asuma si ii determina sa se angajeze in respectiva achizitie, dandu-le optiunea de a returna gratuit produsul, daca nu sunt satisfacuti de acesta.
Avand practic produsul intr-o perioada de proba gratuita si beneficiind de returnare gratuita, clientul nu are niciun motiv de a respinge o astfel de oferta, pentru ca nu exista de fapt niciun risc legat de achizitia sa.
Strategia de anulare a riscului unei achizitii
O strategie de anulare a riscului legat de achizitia unui client poate avea multiple forme. Astfel, companiile pot oferi:
- Returnari gratuite
- Transport gratuit
- Garantie pe viata
- O perioada de proba, fara riscuri
- Un produs gratuit oferit la o achizitie
Implementarea oricarei strategii de anulare a riscului poate contribui la calmarea instantanee a grijilor clientilor tai si iti poate aduce profituri importante.
2. Iesi in intampinarea intrebarilor clientilor cu review-uri
Un procent covarsitor de 92% dintre consumatori citesc review-urile online de pe site-uri sau de pe conturile de pe retele de socializare ale unor business-uri. Iata de ce review-urile sunt un instrument extrem de puternic cu ajutorul caruia poti transforma simplii vizitatori de pe site in clienti si cu ajutorul caruia poti reduce ezitarile clientilor.
Review-urile online imbunatatesc increderea clientilor si elimina dubiile in mod cert, pentru ca raspund unora dintre intrebarile pe care consumatorii le au in drumul lor catre finalizarea unei achizitii.
Exista site-uri care integreaza review-uri online in partea de jos a paginii sau pe o coloana laterala si inteleg in acest fel sa sporeasca increderea clientilor, asigurandu-i ca sunt indreptatiti sa aiba incredere in produsele si serviciile companiei, la fel cum au facut-o si cei care au scris review-urile.
Aceasta validare din partea unor terte persoane, inclusa direct pe site, va descuraja vizitatorii sa iasa de pe site pentru a face mai multe cercetari cu privire la companie, la serviciile sau produsele tale, si ii va incuraja sa aiba incredere in tine, ceea ce poate determina o rata de conversie mai mare, per ansamblu.
Review-urile online insumeaza experientile clientilor anteriori si ii incurajeaza pe clientii care inca au ezitari sa faca alegeri mai inteligente si mai bune, in timpul experientei de cumparare, oferindu-le recomandari simple si autentice.
Prin faptul ca le permiti sa beneficieze de experienta altor clienti, comunicata intr-un mod direct, determini clientii bine informati, inclinati catre cercetare, sa isi primeasca raspunsurile direct pe site-ul tau, reducandu-le astfel ezitarile si grabind procesul de checkout.
3. Asculta-ti clientii si inbunatateste-le experienta!
Gura lumii conteaza foarte mult, asa ca experientele bune ale clientilor care au cumparat produsele sau serviciile companiei tale sunt absolut obligatorii pentru a elimina ezitarile clientilor noi.
Intr-o lume in care asteptarile clientilor sunt din ce in ce mai mari, o strategie de succes pentru experiente fericite in randul clientilor a devenit esentiala oricarei afaceri din online.
Insa cum definim o buna experienta pentru client? Experienta oferita clientilor este modul in care clientii percep interactiunea dintre ei si compania ta. Experienta ideala ar trebui sa fie desavarsita si cat de agreabila cu putinta din punctul de vedere al vizitatorului. Asta inseamna ca orice proprietar de business ar trebui sa inteleaga ceea ce isi doreste clientul si sa incerce sa depaseasca acele asteptari.
De pilda, clientii necesita validari din partea unor terte persoane atunci cand fac achizitii in mediul online. Acesta este si motivul pentru care comunicarea “din gura in gura” si reputatia unui brand sunt doua dintre cele mai importante aspecte pe care o companie trebuie sa le aiba in vedere si sa le includa in orice moment in ceea ce denumim generic experienta clientului, astfel incat sa elimine ezitarile complet si definitiv.
Oferind o experienta extraordinara clientilor, iti vei imbunatati, de asemenea, si reputatia brandului si numarul de clienti.
Unele dintre cele mai importante site-uri de eCommerce de dincolo de ocean, cum ar fi Topshop de pilda – un nume de care oricine face cumparaturi in online trebuie sa fi auzit macar o singura data – si-a imbunatatit experienta oferita clientilor, schimband taxele si conditiile pentru transport, dupa ce clientii s-au plans in legatura cu acestea. Faptul ca iti asculti clientii te poate ajuta, ca si proprietar de business, sa iti adaptezi strategia la cerintele si nevoile clientilor. Atentia oferita in orice moment cumparatorilor cladeste, in acelasi timp, incredere si elimina ezitarile potentialilor noi clienti.
Investeste in marketing! … prin recomandari
4. Impulsioneaza conexiunea personala investind in marketing prin recomandari
Stiai ca oamenii sunt de patru ori mai dispusi sa cumpere de la o companie anume atunci cand au recomandari din partea unui prieten? Marketingul din gura-n gura ramane una dintre cele mai bune metode de recomandare si instrumentul perfect pentru a elimina ezitarile potentialilor clienti.
Companiile care includ in strategia lor interactiunile cu clientii existenti si intretin relatiile prin impulsionarea unui program de referinte, au mai multe sanse de a transforma cumparatorii indecisi in clienti.
Nu numai ca este mai eficient din punct de vedere al costurilor decat marketingul traditional, dar inseamna, de asemenea, ca afacerile se pot baza pe sistemul de comunicare din gura in gura si pe clientii care ii promoveaza, crescandu-si astfel sansele de succes. Economisind costuri si resurse, companiile pot cheltui timp si bani pe imbunatatirea altor segmente ale afacerii.
Stiu ca este o notiune pe care o tot repetam, insa este un aspect extrem de important: clientii cerceteaza indelung inainte de a lua o decizie de achizitionare. Recomandarile le scurteaza cercetarea si ii incurajeaza pe vizitatorii de pe site-ul tau sa aiba incredere in compania ta in mod instant, bazandu-se pe experienta unui prieten sau a unei rude. Vorbim despre modul in care review-urile pot oferi o experienta autentica legata de o companie anume, de produsele sau de serviciile sale. Referintele sunt mai mult niste recomandari personalizate, ceea ce le face extrem de eficiente.
Unul dintre cele mai mari site-uri americane din domeniul turismului, isi incurajeaza utilizatorii sa isi invite prietenii sa se bucure de aceeasi experienta placuta, folosindu-se de un tab special “invita-ti prietenii”, cu ajutorul caruia oricine poate share-ui informatia direct catre un prieten, si ambii sa se bucure de o reducere la prima aventura achizitionata de pe site.
Airbnb.com face astfel lucrurile mult mai simple pentru cel care face recomandarea. Clientul caruia i se face recomandarea primeste un discount, ceea ce se va traduce intr-un impuls de a merge mai departe cu achizitia. Pentru ca este vorba despre o referinta primita din partea unei persoane pe care potentialul client o cunoaste, compania va beneficia de un plus de incredere din partea noului client.
Marketingul prin recomandari ajuta companiile sa isi cladeasca un capital de incredere, de credibilitate si de loialitate, mult mai repede decat pe cai traditionale. Referintele clientilor au devenit un instrument foarte puternic pentru companii, in sensul eliminarii ezitarilor clientilor. Asadar, nu trebuie sa va fie teama sa cereti referinte!
Concluzie
Mediul digital este in continua si permanenta schimbare, ceea ce face mult mai dificil pentru retaileri sa isi transforme vizitatorii in clienti.
De ce? Vorbim despre lipsa de incredere si de concurenta, care afecteaza procesul de luare a unei decizii, sporind ezitarile clientilor si incurajand incertitudinea si renuntarea la cumparaturi. Consumatorii pot compara usor brandurile prin intermediul costurilor si experientei de cumparare, si fac foarte dificila sarcina afacerilor de a ramane pe pozitii si de a transforma vizitatorii ezitanti in clienti noi pentru afacerea lor.
Daca le vei oferi o experienta de shopping unica, cu discounturi importante si oferte avantajoase, si daca vei implementa o sectiune de review-uri si referinte, ca parte a strategiei tale de business, inseamna ca ai gasit cele mai bune modalitati de a reduce ezitarile clientilor definitiv.
Fii perseverent, planifica si testeaza aceste noi strategii! Asta va insemna cu siguranta ca vei gasi solutia potrivita atat pentru clienti, cat si pentru afacerea ta!
