Internetul a adus o multime de lucruri la doar un click distanta de utilizatori, incepand de la cumpararea de produse alimentare si ajungand pana la urmatoarea achizitie de automobile.
Odinioara un loc pentru promovarea afacerilor de orice fel, internetul evolueaza acum pana la a ajunge un loc in care consumatorii evalueaza produse si servicii in functie de impresiile si feedback-ul primit de la alti consumatori care gandesc la fel.
Este usor de presupus importanta review-urilor clientilor, insa nimic nu subliniaza mai mult decat datele obiective modul in care sunt folosite review-urile si ce impact au ele asupra afacerilor. Statisticile analizeaza modul in care se comporta clientii inainte si dupa ce utilizeaza serviciile sau cumpara produse, ceea ce poate contribui la dezvoltarea de planuri pentru imbunatatirea afacerii. Iata mai jos unele dintre statisticile care dovedesc in mod clar ca review-urile online dau putere oamenilor.
Cine citeste review-urile online?
Statisticile arata ca majoritatea celor care fac cumparaturi in mediul online folosesc review-urile pentru a determina exact ce produse pot cumpara si ce servicii sa contracteze. In anul 2017, clientii au citit in medie 7 review-uri inainte de a decide sa aiba incredere intr-o afacere anume, o crestere fata de 6 review-uri in anul anterior. Iar in conditiile in care peste 90% dintre clientii online folosesc review-urile online ca parte a cercetarii lor la nivel local si national, intrebarea care apare imediat in mintea cuiva este: “Cine NU citeste review-urile online?”.
Potrivit Fan&Fuel (2016), 94% dintre clientii online citesc review-urile inainte de a lua orice decizie legata de cumparare. Pentru informatii legate de produse, centrul de cercetare Spiegel (2017) arata ca 95% dintre cumparatori citesc review-uri inainte de a face o achizitie online.
Studiile Bright Local (2017) indica faptul ca 97% dintre clienti folosesc review-urile pentru a cauta servicii pe plan local. In mod deosebit, 60% dintre clienti citesc review-uri pentru restaurante si cafenele, 40% pentru B&B si 33% pentru servicii medicale.
Small Business Trends (2017) arata ca 83% dintre cei care isi cauta un loc de munca se folosesc de review-uri pentru a-si sustine deciziile cu privire la companiile la care pot aplica. Iar 84% dintre pacienti folosesc review-urile online pentru a evalua medicii inainte de a-si face o programare la acestia.
Simpla informare a clientilor cu privire la disponibilitatea unui produs sau a unui serviciu nu mai este suficienta astazi; clientii isi doresc acum sa primeasca si informatii despre experiente la prima mana. In plus, serviciile publice, domeniul hotelier, recrutarea, retailul si serviciile medicale se folosesc toate mai nou de review-uri din partea clientilor pentru a-si imbunatati strategiile de marketing, dar si calitatea serviciilor. Afacerile care nu au review-uri pot pierde oportunitatea de a se dezvolta.
Impactul review-urilor
Review-urile nu au numai puterea de a influenta deciziile consumatorilor, dar pot consolida si credibilitatea unei companii. Ele au puterea de a castiga increderea clientilor si incurajeaza oamenii sa interactioneze cu o companie anume. Interactiunea din partea clientilor duce in cele din urma la profituri mai bune pentru respectiva afacere.
In Statele Unite 68% dintre clientii online au o probabilitate mai mare de a interactiona cu afaceri care au review-uri pozitive (Bright Local, 2017), iar 93% stabilesc daca o afacere are o reputatie buna sau nu in functie de review-urile disponibile despre aceasta.
In anul 2016, Fan&Fuel a raportat ca 92% dintre consumatori au ezitat sa faca o achizitie daca respectiva companie nu avea parte de review-uri din partea clientilor, iar un procent de 97% este de parere ca review-urile din partea clientilor conteaza in deciziile lor de achizitie.
Iar daca ai impresia ca aceste procente sunt impresionante, ei bine… nu e totul!
Produsele care beneficiaza de review-uri au o probabilitate cu 270% mai mare de a fi cumparate, comparativ cu un produs fara review-uri, potrivit Centrului de Cercetare Speigel (2017). Pentru un produs cu un pret mai mare, aceasta probabilitate creste la 380%.
Angajamentul consumatorilor
Review-urile ofera companiilor si clientilor o oportunitate de a construi o relatie reciproca. Astfel, s-a demonstrat ca stabilirea unei conexiuni emotionale cu clientii ofera un venit cu 23% mai mare decat cel obtinut de la un client non-implicat.
Impactul relatiei dintre client si companie este reiterat de un sondaj realizat de Gallup Research care indica faptul ca in sectoare precum retail banking, clientii care sunt complet angajati aduc cu 37% mai mult venit anual bancii lor principale. Consumatorii care sunt angajati fata de afacerile lor favorite de electronice cheltuie cu 29% mai mult per sedinta de cumparaturi decat clientii care nu sunt angajati.
Gallup evidentiaza, de asemenea, ca in industria hoteliera, turistii sau vizitatorii care au un grad mare de angajament fata de hotelurile lor vor cheltui cu 46% mai mult pe an in comparatie cu cei care nu au niciun fel de angajament cu respectivul hotel.
Companiile B2B au parte de o renuntare cu 63% mai mica din partea clientilor, o valoare cu 55% mai mare a incasarilor de la clienti, si o productivitate cu 50% mai mare.
Serviciile oferite clientilor ulterior vanzarii stabilesc o relatie de incredere si, asa cum informeaza Bright Local, review-urile pozitive ii fac pe 73% dintre consumatori sa aiba o incredere mai mare intr-un brand local. Un procent de 85% dintre consumatori au incredere in review-urile online, la fel de mult ca in recomandarile personale. Review-urile sunt o metoda indiscutabila si clara, in plina evolutie, de a creste gradul de angajament al clientului.
Review-urile negative
Studiile arata ca un client are o probabilitate mai mare de a lasa un review dupa o experienta negativa decat dupa o experienta pozitiva. Review-urile negative pot avea un efect dramatic, si uneori complet daunator afacerii respective.
Fan&Fuel (2016) a descoperit ca 35% dintre participantii chestionati au spus ca doar un review negativ ii poate face sa decida sa nu faca o achizitie anume. Iar Review Trackers (2018) arata ca 94% dintre consumatori au evitat o companie sau alta in functie de review-urile negative. Parerea unanima din partea Small Business Trends (2017) este si mai sumbra, aratand ca un review negativ are potentialul de a indeparta 22% din potentialii clienti, trei review-uri negative vor duce la pierderea a 59% dintre acestia, iar patru review-uri negative ar putea indeparta 70% dintre potentialii clienti.
Industriile cele mai afectate de review-urile negative sunt hotelurile, cabinetele medicilor, spitalele, saloanele de coafura si restaurantele, unde un review negativ privitor la curatenie are probabilitatea de a indeparta 81% dintre clientii de sex feminin care ar fi putut sa il viziteze.
Dincolo de toate aceste vesti rele despre review-urile negative, este interesant de remarcat ca Small Business Trends noteaza ca review-urile negative pot creste totusi vanzarile in e-commerce, pentru ca ele cresc si nivelul de constientizare cu privire la un produs. Probabilitatea unei achizitii atinge maximul atunci cand ratingul unui produs este de 4.0 – 4.7, apoi incepe sa descreasca, pe masura ce ratingul se apropie de 5.0. Acest trend demonstreaza ca un istoric perfect de review este departe de a fi perfect.
Iar in peisajul retail-ului, un mix de review-uri pozitive si negative pare a fi important, pentru ca demonstreaza potentialului client ca review-urile sunt autentice.
Potrivit Cercetarii privind Puterea Review-urilor, realizata in 2017 de Centrul de Cercetare Spiegel, peste 80% dintre cumparatori cauta in mod specific review-uri negative, fiind convinsi ca acestea arata credibilitatea unei companii; faptul ca o afacere nu are decat review-uri excelente atrage in general suspiciuni.
Importanta raspunsului la review-urile clientilor
Asadar, daca review-urile sunt necesare, dar review-urile negative pot indeparta clientii, ce trebuie sa faca o afacere?
Review Trackers (2018) arata ca 53% dintre clienti se asteapta ca afacerile sa raspunda review-urilor lor online in termen de 7 zile, iar Marketing Bitz (2018) a descoperit ca 33% dintre cei care lasa review-uri pe Yelp isi vor imbunatati review-urile daca business-ul respectiv raspunde doleantei lor in termen de 24 de ore.
Importanta raspunsurilor la un review negativ nu poate fi ignorata. Din sondajul Review Trackers, 45% dintre repondenti spun ca exista o probabilitate mai mare de a accesa un business anume daca acesta raspunde review-urilor negative.
Acest lucru demonstreaza aprecierea pe care clientii o au fata de companiile care “asculta” sau care actioneaza atunci cand sunt confruntate cu un review negativ.
Raspunzand la review-urile negative primite, companiile pot contextualiza plangerea, pot reduce impactul negativ, si pot arata ca pun pret pe clientii lor. De fapt, review-ul negativ ofera o oportunitate perfecta de a rasturna intreaga situatie, de a recunoaste si de a rezolva plangerile clientilor, demonstrand in acelasi timp potentialilor clienti ca respectiva companie are principii si etica si ca ii pasa de clientii sai.
Revain ofera acoperire de calitate
Dar review-ul poate, de asemenea, sa puna o companie intr-o situatie vulnerabila. Un motiv evident de ingrijorare este cel legat de review-urile false sau de spam-ul care terfeleste fara rost si injust o reputatie solida si buna. Iata cum te poate ajuta in acest caz platforma Revain.
Prin folosirea unui sistem de inteligenta artificiala dezvoltat de o echipa interna de analisti, Revain asigura ca review-urile sunt autentice si constructive. Sustinute de tehnologia blockchain, ele sunt de asemenea permanente si transparente.
Sistemul AI construit pe comanda are la baza un feed constant de date majore generate de review-urile din partea clientilor. Sistemul este populat cu componentele unui “review perfect” – acel review care este util cititorului – dar si cu review-uri de calitate scazuta, asa cum sunt cele care folosesc un limbaj extrem de furios sau de dezgust, sau cele care sunt excesiv de flatante, sau neconstructive. Alimentand sistemul AI atat cu aspect pozitive cat si negative, Revain il antreneaza practic sa faca diferenta intre review-uri “utile” si “neproductive”. Echipa Revain valideaza in mod constant capacitatea sistemului AI de a determina care sunt review-urile de calitate superioara sau cele de calitate scazuta si le retine ca necesare.
Prin review-ul scris, clientii au puterea de a cladi succesul companiilor care sunt dispuse sa raspunda la review-uri si sa actioneze la cererea clientilor si la asteptarile lor.
Prin utilizarea tehnologiei blockchain, platforma de review-uri Revain ofera un sistem de review-uri transparent si invariabil, pe care companiile nu il pot manipula si in care clientii pot avea incredere. Eliminand bruiajul provocat de review-urile inutile si neintemeiate, companiile pot avea incredere ca numai review-urile autentice si de calitate reprezinta o masura a reputatiei lor online.
Oamenii vorbesc si tot oamenii asculta. Review-urile online sunt probabil instrumentul cel mai puternic si reciproc benefic pe care orice afacere il poate folosi si orice client il poate sustine. Cand toata lumea citeste si ia decizii in functie de review-urile primite din partea altor clientii, cat de important crezi ca este review-ul pentru afacerea ta?
