Exista o serie intreaga de factori ce contribuie la decizia unui client de a face o achizitie de la compania ta. In general atunci cand decidem daca sa cumparam sau nu ceva, cerem recomandari din partea prietenilor si apoi cautam date in online despre optiunile pe care le avem. Iar pentru ca astazi poti face achizitii online extrem de rapid, fara sa mai fie nevoie sa contactezi un reprezentant de vanzari, se poate spune ca internetul este cel care face vanzarea pentru tine, de el depinzand daca un client cumpara sau nu de la tine.
Realitatea evidenta din ce in ce mai mult astazi este ca cei mai buni agenti de marketing si reprezentanti de vanzari ai companiei tale nu sunt angajatii tai, ci clientii existenti.
De ce sunt importante review-urile?
Increderea clientilor in companii incepe sa slabeasca. Potrivit HubSpot Research, clientii au incredere in recomandarile prietenilor si familiei mai mult decat in orice alt tip de marketing si publicitate online pe care le poate crea brandul tau. Iar in absenta recomandarilor de incredere, conform BrightLocal, 85% dintre consumatori au incredere in review-urile online la fel de mult ca si in recomandarile personale, despre care stim deja ca sunt cea mai demna de incredere si mai credibila sursa de „reclama” existenta.
HubSpot Research a mai descoperit ca 60% dintre consumatori cred ca review-urile lasate de clienti sunt fie “de incredere”, fie “foarte de incredere”, ceea ce inseamna ca acumuland review-uri pozitive ai mai multe sanse sa iti convingi clientii sa cumpere de la tine.
Cu privire la efectele review-urilor pozitive, sondajul BrightLocal a constatat ca acestea determina 73% dintre clienti sa aiba mai multa incredere intr-o afacere, iar 57% dintre clienti acceseaza site-ul web al unei companii dupa ce citesc review-uri pozitive. Ceea ce inseamna ca pentru a-ti gasi un loc si a te dezvolta pe piata extrem de competitiva de astazi, bazata in primul rand pe online, ai nevoie de clienti multumiti care sa posteze review-uri pozitive despre experientele lor, pentru a atrage cat mai multi vizitatori pe site pentru prima data.
Vestea buna este ca, de obicei, clientii vor fi mai mult decat fericiti sa te ajute: acelasi sondaj a constatat ca, din procentul de 74% de clienti carora li s-a cerut sa ofere feedback, 68% au fost dispusi sa o faca. Asa ca nu te lasa intimidat de gandul ca esti nevoit sa le ceri o favoare clientilor; tot ce ai de facut este sa ceri si probabil clientii multumiti vor fi bucurosi sa te ajute.
Cum ceri un review?
Iata mai jos care sunt pasii pe care trebuie sa ii parcurgi atunci cand ceri un review din partea clientilor.
1. Identifica momentele potrivite pentru a cere review-uri, in functie de procesul de achizitie.
2. Alege o metoda care sa functioneze pentru tine la scara larga.
3. Cere review-uri personal.
4. Profita de momentele de fericire ale clientilor.
5. Incepi cu o intrebare deschisa.
6. Redu frictiunile, acolo unde se poate.
7. Spune clientului cat timp ii va lua.
1. Identifica momentele potrivite pentru a cere review-uri
Asigura-te ca soliciti review-uri clientilor la momentul potrivit al procesului de achizitie, astfel incat sa obtii rezultate optime.
Relatiile de business au intotdeauna suisuri si coborasuri naturale, de la momente de soc sau remuscari inainte de un rezultat de succes, pana la momente de euforie dupa ce problema este rezolvata cu succes.
Daca ceri un review in momentul nepotrivit, ai putea determina un client sa lase un review negativ pe care sute de oameni il vor citi atunci cand se gandesc daca e cazul sa cumpere sau nu de la tine.
Solicita clientilor tai review-uri in momente strategice ale procesului de achizitie, precum cele de mai jos:
- Dupa ce resimt un succes cu produsul sau serviciul tau.
- Cand cumpara altceva sau reiau comanda.
- Dupa ce iti eticheteaza brandul intr-o postare pe retelele de socializare.
- Daca petrec timp pe site-ul tau cercetand alte produse sau servicii.
- Daca te recomanda unui alt client.
Acestea sunt doar cateva dintre semnele care iti vor arata ca ai un client suficient de multumit incat sa lase un review pozitiv afacerii tale.
Atentie, insa: exista produse si servicii ce vor functiona in intervale de timp diferite. Pentru aplicatii de taxi sau ride-sharing primesti solicitari de review imediat dupa terminarea cursei, in timp ce pentru aplicatii de limbi straine – populara Duolingo, de pilda – primesti o solicitare de a lasa un review dupa ce finalizezi o lectie sau inchei o etapa.
2. Alege o metoda care sa functioneze pentru tine la scara larga
Potrivit BigCommerce, 50 sau mai multe review-uri per produs pot insemna o crestere cu 4,6% a ratelor de conversie. Cea mai importanta concluzie aici este ca mai multe review-uri inseamna mai multe dovezi si, prin urmare, mai multa incredere in brandul tau. In plus, review-urile vechi inspira mai putina incredere decat cele recente.
Pentru a beneficia de testimoniale ca dovada sociala, obtinerea lor trebuie sa devina o parte regulata a procesului tau de business.
Iata cateva moduri obisnuite care te vor ajuta sa soliciti review-uri la scara ampla.
- Pregateste-ti echipa sa solicite review-uri dupa fiecare proiect sau serviciu de succes.
- Include solicitarile de review in campaniile de automatizare a marketingului prin e-mail.
- Foloseste NPS (Net Promoter Score) pentru a identifica promotorii (cei mai fericiti clienti ai tai) la scara mare, astfel incat echipa ta de servicii sa alimenteze relatia cu acestia.
- Include linkuri de review dupa check-out sau pe paginile de multumire, ca pas final optional.
- Orice ai alege, trebuie sa fii coerent si sa aplici frecvent acesti pasi.
3. Cere review-uri personal
Daca functia ta este de account manager sau de customer succes manager si ai relatii stranse cu portofoliul de clienti cu care lucrezi, nu ezita sa adaugi o nota personala si sa le ceri personal clientilor sa acorde un review pentru experientele lor.
Daca iesi la cafea sau la pranz cu clientii sau daca ii inviti la evenimentele companiei, intretine conversatia si intreaba-i ce parere au despre produs sau serviciu. In mod ideal, vei sti daca au sau nu succes pe baza comunicarilor obisnuite, asa ca vei intreba clientii despre care stii deja ca sunt multumiti si ca si-au atins obiectivele.
Cand clientii iti spun ca se bucura de succes, spune-le ca le pretuiesti opinia si loialitatea si ca ai aprecia daca te-ar ajuta ca si alti potentiali clienti sa le afle opinia. Iti amintesti de datele de mai sus? Majoritatea clientilor vor lasa un review, nu trebuie decat sa ceri!
4. Profita de momentele de fericire a clientilor
Daca tocmai ai obtinut o realizare majora pentru un client sau daca ai primit laude sau feedback pozitiv de la acesta, te afli intr-un punct de fericire al respectivului client. In aceste momente, e posibil ca un client fericit nu doar sa fie mai dispus sa iti ofere un review ca modalitate de a oferi reciprocitate pentru treaba buna pe care ai facut-o, dar cel mai probabil iti va lasa un review pozitiv.
5. Incepi cu o intrebare deschisa
Nu incepe direct cu cererea de review. Incepi conversatia, in schimb, folosind o intrebare deschisa. Poti intreba „Ce parere ai de produs?” sau „Esti gata sa cumperi din nou?” sau „Cum a fost interactiunea ta recenta cu serviciul de relatii cu clientii?”. Aceste intrebari te vor ajuta sa evaluezi nivelul de satisfactie al clientilor inainte de a cere efectiv review-ul.
In acest mod vei putea obtine feedback-ul util al clientilor, iar pe de alta parte, vei evita greseala incomoda de a cere unui client un review inainte de a afla ca de fapt a avut o experienta proasta.
Foloseste intrebarea deschisa pentru a obtine cu adevarat feedback-ul clientilor si pentru a te asigura ca acestia sunt multumiti, inainte de a le oferi un motiv pentru a trimite un review. Nu poti face nimic in legatura cu review-urile negative pe care le primesti pe diverse site-uri, insa daca exista un client care are nevoie de o solutie, concentreaza-te pe asta inainte de a-i cere sa-ti evalueze afacerea.
6. Redu frictiunile acolo unde se poate
Daca scrierea unui review devine o bataie de cap, scad sansele ca unii dintre clienti sa fie dispusi sa iti lase review-uri. Ceea ce inseamna ca ar trebui sa faci totul cat mai usor cu putinta, mai ales cand ceri un testimonial prin e-mail. Iata cateva idei care te-ar putea ajuta:
- Include mai multe optiuni, astfel incat clientul sa poata alege platforma pe care se simte cel mai confortabil.
- Include un link direct catre pagina de review, astfel incat sa reduci la maxim numarul de click-uri sau de pasi pe care trebuie sa-i faca.
- Trimite-i o solicitare, astfel incat sa nu piarda niciodata din vedere ce sa scrie (de exemplu, „Poti lasa un review despre experienta ta in cea mai recenta vizita la magazin?”).
7. Spune-i clientului cat timp ii va lua
Una dintre cele mai importante probleme ale clientilor atunci cand trebuie sa lase un review este timpul. Daca un client percepe ca nu are timp pentru un review, nu il va lasa. Insa daca abordezi aceasta tema in cadrul intrebarii, il poti ajuta sa isi modifice perceptia si ii vei da un impuls. De exemplu, ii poti spune sau scrie „Va dura doar 2 minute”, ca nota secundara sau post-script la cerere.
Cum obtii review-uri bune din partea clientilor?
1. Creaza diferite spatii in care clientii sa poata lasa review-uri.
2. Optimizeaza-ti continutul.
3. Creaza stimulente.
4. Iesi in intampinarea clientilor.
5. Raspunde la fiecare review, fie el si negativ.
6. Distribuie review-urile pozitive primite deja de la clienti.
7. Ofera tu intai un review pozitiv clientilor.
8. Organizeaza un eveniment.
1. Creaza diferite spatii in care clientii sa poata lasa review-uri
Inainte ca un client potential sa ajunga pe site-ul tau, pentru a afla despre afacerea ta, asigura-te ca poate afla despre tine indiferent de locul in care face research in vederea unei achizitii viitoare.
Exista cateva site-uri terte de review, pe care oamenii le consulta pentru a afla mai multe despre o afacere sau un produs: Yelp, Facebook, Google, Amazon, etc.
Yelp
BrightLocal a descoperit ca Yelp si Facebook sunt sursele cele mai de incredere ale consumatorilor de review-uri din SUA, iar in privinta Facebook lucrurile sunt valabile la nivel global, asa ca asigura-te ca afacerea ta este inregistrata si actualizata.
Asigura-te ca monitorizezi in mod regulat comunicarile ce vin de pe profilul de business de pe Yelp – proprietarii de afaceri receptivi sunt evidentiati cu un timp mediu de raspuns si o rata de raspuns ce poate incuraja cititorii sa faca un pas in plus catre a devei noi clienti.
Creaza, de asemenea, o pagina de Facebook pentru compania ta, astfel incat clientii potentiali sa te poata gasi pentru a afla mai multe despre tine, fara sa fie nevoiti sa iasa de pe Facebook. Acesta este un alt site care recompenseaza nivelurile ridicate de receptivitate, asa ca desemneaza o persoana care sa monitorizeze mesajele primite pe canalele pe care incerci sa le optimizezi pentru obtinerea de clienti noi.
Google My Business este o alta alegere perfecta care te poate ajuta sa iti listezi afacerea pe cel mai mare motor de cautare din lume, unde clientii potentiali te pot gasi atunci cand cauta informatii pe Google sau indicatii de orientare in Google Maps. Acest aspect este extrem de important pentru companiile care incearca sa atraga trafic din strada.
Oamenii lasa, de asemenea, review-uri pe Google, ce apar in rezultatele cautarii pentru afacerea ta.
Amazon
Daca esti vanzator pe Amazon, asigura-te ca ai o pagina pe care sa o personalizezi. Amazon ofera o multime de rezultate diferite pentru cautari diferite, asa ca fa tot posibilul ca pagina ta de Amazon sa vorbeasca despre compania ta, in acelasi mod in care o face si site-ul tau web. Daca un cumparator iti gaseste brandul in timpul unei cautari pe Amazon, pagina ta va trebui sa cuprinda detalii despre produs, testimoniale si review-uri.
2. Optimizeaza-ti continutul
Review-urile clientilor pot veni si daca nu sunt solicitate, atat din partea clientilor fericiti cat si a celor nemultumiti, pe diverse site-uri terte.
Insa atunci cand oamenii sunt pe site-ul tau, fa tot posibilul sa le fie usor sa lase review-uri chiar acolo. Optimizeaza-ti site-ul web, postarile de blog, profilurile sociale si e-mailurile, pentru a oferi cai rapide si usoare de a obtine review-uri, cu cateva idei simple.
– Configureaza badge-uri pentru site-ul web pentru a directiona rapid si usor vizitatorii catre paginile tale de Yelp, Facebook si Amazon, pentru a citi si a lasa review-uri.
– Optimizeaza-ti site-ul pentru device-uri mobile pentru persoanele care ajung pe site-ul tau atunci cand navigheaza pe retelele sociale sau efectueaza cautari pe telefon.
– Daca soliciti review-uri prin e-mail, foloseste intrebari scurte si dragute.
3. Creaza stimulente
Daca timpul tau e valoros, imagineaza-ti ca acelasi lucru este valabil si in cazul clientilor. Fa tot posibilul, asadar, sa le oferi acestora un motiv sa lase un review.
Ofera-le stimulente pentru a-i determina sa doreasca sa scrie un review – pot fi coduri de reducere sau cupoane, inscrieri la concursuri cu premii mai mari sau carduri cadou pentru cafea, cumparaturi online sau bani.
4. Iesi in intampinarea clientilor acolo unde sunt
Nu trimite un e-mail pentru a cere un review pozitiv pe Yelp. Asigura-te in schimb, ca cererea ta este in concordanta cu locatia in care iti doresti sa primesti review-ul.
Daca trimiti un e-mail in care ceri un review, asigura-te ca e-mailul va trimite clientul exact acolo unde isi poate lasa feedback-ul. Daca vrei review-uri pe Facebook, trimite cererea pe Messenger, de pilda. Iar daca vrei sa soliciti un review pe mai multe platforme, fa in asa fel incat cererea sa fie cat mai integrata cu putinta, adaugand de pilda un link catre pagina ta de Yelp in semnatura, sau cerand clientilor sa lase un review dupa o achizitie pe Amazon, intr-un email follow-up post-cumparare.
5. Raspunde la fiecare review, fie el si negativ
Nimeni nu e perfect, iar uneori apar greseli ce pot determina un review usturator de o stea pe site-ul tau, pe Facebook sau pe Yelp. Asigura-te ca iti faci timp sa raspunzi ratingurilor de o stea, fara a fi defensiv si ca faci tot posibilul pentru a remedia situatia.
Este cel mai bun lucru pe care il poti face si iti va ajuta afacerea pe termen lung.
Harvard Business Review a constatat ca in general companiile care raspund la review-urile negative in online au avut per total evaluari mai bune. Clientii tai sunt tot oameni, iar valoarea unui serviciu empatic de relatii cu clientii atinge o coarda sensibila si duce la inmultirea numarului total de review-uri, mai ales al celor pozitive.
6. Distribuie review-urile pozitive primite deja de la clienti
Cand incepi sa primesti review-uri pozitive, mentine acest trend evidentiind si distribuindu-le, astfel incat si alti clienti sa fie inspirati sa procedeze la fel.
Pe Google, Yelp, TripAdvisor, Glassdoor si multe alte site-uri de review-uri, proprietarii de business si vizitatorii site-ului pot marca drept utile anumite review-uri, ceea ce reprezinta un vot pozitiv si duce review-urile respective mai sus pe site, astfel incat sa poata fi citite de mai multe persoane.
Fa asta periodic pentru review-urile pozitive, astfel incat pagina companiei tale sa evidentieze toate aspectele pozitive.
Poti posta review-urile pozitive si pe canalele de socializare ale brandului, pentru a deschide optiunea pentru publicul tau de acolo. De asemenea, poti redistribui review-urile pozitive de pe Facebook intr-o postare de pe pagina sau le poti folosi pentru a le posta pe Instagram.
Dovada sociala este o tactica de marketing solida – clientii care vad ca alte persoane lasa review-uri vor fi si ei inclinati sa procedeze la fel. Iata de ce este important ca – dincolo de solicitarea unor review-uri noi – sa le promovezi pe cele pozitive pe care le-ai primit deja.
7. Ofera tu intai un review pozitiv clientilor
Daca vrei sa primesti review-uri, poti incepe prin a lasa tu primul un review, pentru a “da drumul la minge”. Poate ca nu va fi intotdeauna posibil – in functie de domeniu sau de produs – dar in multe cazuri, poti determina clientii sa iti intoarca favoarea.
Daca produsul sau serviciul iti permite sa acorzi un review profilului unui client, asa cum se intampla la Uber sau la Airbnb, de pilda, lasa tu intai un review pozitiv clientului, daca vrei ca si el sa te evalueze la randul sau. Desigur, nu trebuie sa faci asta daca au fost clienti cu care ai avut o interactiune proasta, insa daca vrei sa strangi mai multe review-uri, fa tu primul pas pentru a determina si clientii sa iti raspunda.
O alta optiune buna este sa recomanzi clientul pe LinkedIn. Daca esti account manager si lucrezi cu anumite persoane de mult timp, le poti lasa o recomandare sau sustinere pe LinkedIn. Aest demers inseamna mult pentru brandingul lor personal si ii poate “obliga” sa-ti raspunda de la sine, lasand si ei un review pozitiv pentru afacerea ta. Iar daca iti multumesc pentru endorsement, le poti cere politicos un review anume pe o alta platforma, ca un fel de schimb.
Aceasta strategie este recomandabila doar daca ai deja o relatie personala cu persoana pe parcursul colaborarii.
8. Organizeaza un eveniment
Pentru a crea oportunitati de a solicita personal review-uri si pentru a crea ocazia de a primi mai multe review-uri pozitive, gazduieste o conferinta a utilizatorilor sau un eveniment la nivelul domeniului, pentru a aduce clientilor mai multa valoare, dincolo de produsele sau serviciile pe care le vinzi.
Creand o experienta captivanta si utila pentru clienti – in care acestia se pot conecta cu o comunitate de oameni ca ei, pot avea acces la lansari de produse noi si reduceri si isi pot intalni contactele din cadrul companiei – vei amplifica sentimentul pozitiv al acestora fata de afacerea ta si vei genera probabilitatea ca ei sa lase mai multe review-uri.
Poti chiar sa incluzi review-urile in procesul de feedback post-eveniment – dupa ce completeaza un sondaj in care ii intrebi cum ar evalua experienta, le poti cere clientilor sa impartaseasca momentele importante ale experientei lor in cadrul evenimentului pe un site public de review-uri.
Moduri inteligente sau unice de a cere review-uri
1. Apeleaza la social media
2. Trimite o nota scrisa de mana si un card cadou
3. Ajuta-ti clientii atunci cand au nevoie
4. Ofera angajatilor recompense pentru review-urile pozitive ale clientilor
1. Apeleaza la social media
Desi folosirea retelelor de socializare pentru a colecta review-uri nu este tocmai inteligenta, locul in care le ceri poate fi unic. De exemplu, daca ai un grup de Facebook sau un grup pe LinkedIn, le poti cere membrilor sa lase review-uri. Evident, daca fac parte din grupul tau de social media, ai mai multe sanse ca review-urile sa fie pozitive. In plus, te poti folosi de retelele de socializare pentru a-ti promova review-urile.
2. Trimite o nota scrisa de mana si un card cadou
Poate parea putin demodat, insa notele scrise de mana iti vor fi foarte utile. Daca ai o companie medie sau mare, ele pot fi scrise de reprezentantii de vanzari, iar daca ai o firma mica, le poti scrie personal. Te poti gandi chiar la un card cadou pentru clientii fideli si fericiti, prin care sa le multumesti pur si simplu pentru ca iti sunt clienti.
Desi nu poti si nici nu trebuie sa cumperi review-uri, este perfect normal sa trimiti clientilor un cadou atent de multumire, indiferent daca lasa un review sau nu. Nota poate suna in felul urmator: „Cu acest card cadou, am vrut sa iti multumim pentru ca ne esti client. Daca vreodata simti, ne-ar placea sa primim feedback-ul tau sincer sub forma unui review”.
3. Ajuta-ti clientii atunci cand au nevoie
Cand vremurile sunt dificile, fii acolo pentru a-ti ajuta clientii. In perioada pandemiei COVID-19, de pilda, unele companii au oferit preturi reduse pentru prospecti si clienti si au venit cu diverse oferte. Nu au fost neaparat demersuri menite sa le aduca review-uri bune, ci au avut ca scop sa ajute clientii intr-o perioada fara precedent. Multi clienti, atat noi cat si vechi, au fost influentati atat de pozitiv, incat s-au simtit obligati sa lase un review pozitiv.
Ajutorul acordat clientilor si faptul ca ii pui pe primul loc iti va aduce bunavointa acestora si va inspira review-uri pozitive.
4. Ofera angajatilor recompense pentru review-urile pozitive ale clientilor
Oferind angajatilor tai o recompensa pentru review-urile pozitive primite de la clienti, le oferi acestora un motiv sa le ceara clientilor multumiti un review. De asemenea, ii va stimula chiar si pe clienti.
Pentru a incepe sa implementezi cultivarea review-urilor la scara ampla, cel mai bun lucru pe care il poti face este sa o incluzi in afacerea ta ca proces. Vei face asta pornind de la o strategie activa pentru serviciul clienti, precum si de la reputatia online si testimoniale. Incepi prin a construi cu ajutorul template-urilor si prin a cere review-uri clientilor existenti.
Sursa: https://blog.hubspot.com/service/get-customer-reviews
