Invata sa gestionezi review-urile primite pe Google Business Profile, dar si ce influenta pot avea aceste review-uri.
Fiecare dintre noi isi doreste sa lucreze intotdeauna cu firme de incredere. De aceea ne adresam intotdeauna familiilor si prietenilor pentru a cere referinte atunci cand cautam o afacere, un produs sau un serviciu anume. Iar daca nu putem gasi recomandari la persoanele de incredere, ne indreptam in mod frecvent catre review-urile online, si ele foarte apreciate.
Review-urile online
Review-urile online au devenit o parte atat de integranta a procesului de cumparare, incat 77% dintre consumatori spun acum ca citesc „intotdeauna” sau „regulat” review-uri online atunci cand cauta companii locale. Si cu cat produsul sau serviciul este mai scump sau mai riscant, cu atat oamenii acorda mai multa atentie review-urilor.
Review-urile Google Business Profile sunt in prim plan
Este adevarat ca exista o multime de site-uri cu review-uri, printre care si Yelp, Facebook, Better Business Bureau si multe altele. Insa pentru ca majoritatea oamenilor incep prin a cauta pe Google, ei vor vedea review-urile profilului de afaceri Google in partea de sus a paginilor cu rezultate ale motorului de cautare (SERP).
Este important ca fiecare companie locala sa aiba un profil de business pe Google, care sa arate o buna reputatie, cu review-uri solide, de 5 stele, primite de la clienti multumiti.
De ce conteaza review-urile pentru o afacere locala?
Review-urile online sunt importante pentru afacerile locale din mai multe motive.
In primul rand, consumatorii se bazeaza pe review-uri online pentru a se decide ce afacere locala sa aleaga atunci cand vine vorba despre produse si servicii.
Potrivit studiului BrightLocal privind Review-urile Consumatorilor Locali, 92% dintre consumatori au spus ca review-urile negative reduc probabilitatea de a apela la o firma.
In plus, 79% dintre oameni au spus ca au incredere in review-uri la fel de mult ca intr-o recomandare personala, venita din partea prietenilor sau familiei. Asadar, stelele care apar in dreptul profilului tau Google de business influenteaza ceea ce cred oamenii despre afacerea ta, precum si deciziile de cumparare pe care acestia le iau.
Un alt motiv pentru care review-urile sunt importante este ca au impact asupra rankingurilor locale. Conform raportului Factori de ranking in cautarile locale, efectuat in 2021 de Whitespark, review-urile pot influenta atat rankingul Google Local Pack cat si cel de pe Local Finder, dar si clasamentele organice locale.
De-a lungul anilor a existat o crestere constanta a importantei percepute a review-urilor.
Pagina de Help a Google Business Profile referitoare la cum iti poti imbunatati rankingul local precizeaza chiar ca review-urile te pot ajuta in ceea ce priveste rankingurile locale.
“Numarul de review-uri si scorul obtinut conteaza pentru rankingul in cautarile locale. Mai multe review-uri si ratinguri pozitive pot imbunatati rankingul local al afacerii tale.
Review-urile pot face panoul de informatii al profilului sa iasa mai mult in evidenta pentru cei care fac cautari, pentru ca pot aparea Snippet-uri de Review. Potentialii clienti vor avea, astfel, o prima idee despre punctele bune identificate de alti clienti in review-urile lor.
Snippet-urile de review evidentiaza cuvintele cheie cele mai mentionate in review-urile Google Business Profile. (Aceste snippet-uri sunt alese de un algoritm).
Cele mai comune cuvinte si fraze din review-urile primite apar cu caractere bold.
Daca folosesti aplicatia Google Maps ai parte de mai multe detalii cu snippet-urile review.
Cuvintele cheie comune din review-uri sunt scrise cu bold si, de asemenea, poti vedea numarul de persoane care au lasat review-uri care contin un cuvant cheie anume.
Toate cele de mai sus inseamna un singur lucru: trebuie sa faci tot ce poti sa iti convingi clientii multumiti sa lase review-uri de cinci stele pe Google Business Profile.
Cum iti accesezi review-urile din Google Business Profile?
Exista trei moduri in care poti gestiona review-urile de pe profilul de business al companiei tale.
Pentru ca majoritatea comerciantilor au un singur profil de companie, Google te ajuta sa iti gestionezi profilul de companie direct din cautarea Google. De asemenea, iti poti accesa profilul din aplicatia Google Maps, iar al treilea mod de a-ti accesa si gestiona profilul de business este prin intermediul Business Profile Management.
Atentie! In ciuda zvonurilor care au tot circulat, Google nu isi intrerupe investitiile in Business Profile Manager. Compania are chiar si o echipa care se concentreaza pe comerciantii cu mai multe profiluri, ce incearca in mod permanent sa faca panoul de control si mai bun.
Pont: Google va retrage aplicatia Google My Business in 2022, asa ca acum e momentul sa incepi sa folosesti una dintre cele trei modalitati de gestionare a profilurilor Google Business si sa renunti la folosirea aplicatiei Google My Business.
Pentru a ajunge la review-urile tale prin Google Search, cauta pur si simplu pe Google numele companiei tale. Vei vedea panoul de management al profilului in partea din stanga, iar de acolo iti vei putea gestiona foarte simplu profilul. Da click pe Clienti si apoi pe Review pentru a incepe sa iti gestionezi review-urile din cautarea Google.
Iti poti gestiona profilul de business si din aplicatia Google Maps pe telefon sau pe tableta.
In aplicatia Maps poti cauta fie numele firmei, fie sa dai click pe meniul din contul tau si apoi pe Your Business Profile. Dupa care vei merge la Clienti si Review-uri.
De acolo poti vedea toate review-urile si le poti gestiona.
Trebuie sa fii logat in contul de email al Business Profile cand folosesti metodele prin Google Search si Google Maps.
Daca ai mai multe profiluri de business, poti gestiona review-urile logandu-te pe Business Profile Manager. Vei da click pe profilul de busines pe care vrei sa il gestionezi, apoi pe review-uri.
Alerte pentru review-uri noi
Cand ai un review nou din partea unui client, vei primi o notificare pe email. O idee buna este sa stabilesti o regula in programul de email astfel incat aceste emailuri sa se evidentieze imediat atunci cand le primesti.
Daca folosesti Google Search pentru gestionarea profilului, vei vedea o notificare pentru noul review primit in panoul din Business Profile. De asemenea, si aplicatia Maps iti va indica primirea unui nou review.
Daca ai de gestionat mai multe profiluri, logheaza-te in Business Profile Manager, da click pe afacerea care are un review nou (sau click pe linkul din emailul primit pe desktop) si apoi click pe Review-uri pentru a vedea noul review primit.
Review-urile pentru afacerile din zona de servicii sunt diferite
In mod normal cand un client lasa un review pentru o afacere selecteaza pur si simplu numarul de stele pe care crede el ca il merita respectiva firma (de la 1 la 5). Exista, de asemenea, si spatiul in care clientii pot detalia experienta cu afacerea respectiva, precum si o iconita cu un aparat foto unde se pot incarca si imagini, daca se doreste.
Dar daca ai o afacere din zona de servicii, in care trebuie sa mergi la locatia clientilor pentru a le oferi anumite servicii – de pilda daca esti peisagist, gradinar, companie de deratizare, lacatus sau orice altceva – procesul prin care un client iti poate lasa un review poate fi putin diferit.
In multe cazuri un client poate acorda un rating pentru aspecte anume ale serviciilor afacerii tale, iar aceste servicii sunt afisate direct in formularul de review din Business Profile.
De pilda, daca ai o companie de peisagistica, clientii tai pot vedea un formular de review care contine rubrici precum curatarea curtii/repararea sau intretinerea sistemului de irigatii/tunderea sau intretinerea gazonului/controlul buruienilor/combaterea sau controlul daunatorilor/montarea gazonului/mulciuirea/insamantarea.
Prima data clientii pot selecta un rating general acordat firmei tale tot pe baza de stelute (de la 1 la 5), dupa care Google ii intreaba daca au apelat intr-adevar la afacere, la care vor avea de raspuns cu “da” sau “nu”.
In continuare clientul este intrebat ce servicii a efectuat compania ta pentru ei, un punct in care va trebui sa aleaga din cele de mai sus. Dupa care clientul isi poate lasa feeedback-ul si poate incarca si imagini.
Serviciile care apar in formularul de review fac parte din lista de servicii pe care compania a adaugat-o pe Google Business Profile, pe site-ul companiei (daca exista) sau fac parte din lista standard de servicii, in functie de categorie sau de alte surse.
Pont: Daca exista un serviciu pe care il oferi dar care nu se regaseste in formularul de review si ai vrea sa le fie afisat clientilor, il poti adauga in lista de servicii din Busines Profile Manager.
Detaliile din review-urile pentru servicii te pot ajuta sa iti imbunatatesti afacerea
Informatiile din review-urile clientilor sunt un avantaj pentru companiile de servicii si le permit proprietarilor de afaceri sa primeasca feedback-ul care va contribui la imbunatatirea afacerii lor.
In primul rand, vei putea vedea ce cuvinte folosesc oamenii frecvent in review-urile pe care le lasa, astfel incat poti vedea tendintele, atat bune, cat si rele.
De asemenea, poti sorta review-urile dupa “cele mai relevante”, “cele mai noi”, “cele mai bune” si “cele mai proaste”.
Iar o informatie extrem de importanta este ca poti vedea pentru ce serviciu te-au angajat acesti evaluatori.
In plus, in rezumatele review-urilor, poti vedea care sunt aspectele „Pozitive” si „Critice” ale afacerii tale din sfera serviciilor. In acest fel vei sti rapid care sunt lucrurile pe care le faci corect si care sunt modurile in care iti poti imbunatati afacerea, procedura sau serviciile.
Cum sa citesti si sa raspunzi la review-urile din Google Business Profile?
Atunci cand un client isi face timp sa-ti lase un review, cel mai politicos lucru este sa-i raspunzi, indiferent daca este unul bun sau rau.
Conform sondajului Consumer Review Survey al celor de la BrightLocal, atunci cand scriu un review, 20% dintre consumatori se asteapta sa primeasca un raspuns (de la companie) in decurs de o zi.
Review-urile clientilor ofera un feedback valoros despre modul in care functioneaza afacerea ta si iti pot atrage atentia asupra zonelor pe care le-ai putea imbunatati.
Aspecte precum un angajat care ar putea avea nevoie de ajutor cu abilitatile de relationare cu clientii, sau un produs care e posibil sa nu functioneze asa cum trebuie, pot fi indicate de review-urile negative. Daca raspunzi in mod adecvat acestor review-uri, exista sansa sa poti transforma un client nemultumit intr-unul multumit.
Raspunsul la un review pe profilul de business este foarte simplu: nu trebuie decat sa mergi pe review-ul cu pricina si sa dai click pe Raspunde.
Daca vrei sa editezi sau sa stergi un raspuns pe care l-ai lasat pentru un review, tot ce trebuie sa faci este sa mergi pe Raspuns si sa dai click pe cele trei puncte din dreptul lui si vei vedea optiunile disponibile.
Aceasta functie merge indiferent in ce mod decizi sa iti gestionezi profilurile de business.
Daca editezi un raspuns la un review, clientul nu va fi alertat cu privire la raspunsul revizuit.
Nu uita ca atunci cand oamenii iti vad profilul de business ei vor vedea atat review-urile primit de la clienti, cat si raspunsurile pe care le-ai oferit acestora – asa ca fii foarte atent la ceea ce raspunzi.
De pilda, atunci cand primesti un rating de 5 stele, e mult mai usor sa raspunzi, pentru ca intotdeauna se raspunde usor la review-uri pozitie. Fii amabil si recunoscator pentru review-urile pozitive. Exprima-ti aprecierea pentru faptul ca respectiva persoana iti este client si multumeste-i ca si-a facut timp sa iti lase feedback-ul.
Daca primesti un review negativ, fa o pauza si indeparteaza-te putin de computer inainte de a raspunde. O astfel de atitudine iti va fi intotdeauna de ajutor daca te supara un review negativ.
Nu lasa emotiile sa scoata ce e mai rau in tine. Cand raspunzi unui review negativ, fii politicos si nu il lua personal. Multumeste clientului pentru opinie si scuza-te daca e necesar. Dar daca situatia nu a depins de tine, explica.
In functie de problema aparuta, poti spune ca vei analiza situatia impreuna cu angajatii. Uneori functioneaza foarte bine sa sugerezi unui client nefericit sa te contacteze direct pentru a discuta situatia. Aceasta duce discutia in offline si poate transforma un review negativ intr-unul pozitiv.
Orice faci, nu ataca persoana in mediul online si nu impartasi informatii personale despre client in public.
Cea mai buna solutie este sa abordezi review-urile raspunzand politicos. In acest fel le arati oamenilor care vad aceste raspunsuri ca iti pasa cu adevarat atat de clientii multumiti, cat si de cei care e posibil sa nu fi avut cea mai buna experienta vis-à-vis de afacerea ta.
Majoritatea persoanelor sunt constiente ca e normal ca o afacere sa primeasca si review-uri proaste, iar multi chiar pot remarca oamenii greu de multumit si morocanosi care lasa acest gen de review-uri.
Nu uita, nu poti fi pe placul tuturor!
Cum obtii usor review-uri de la clienti?
Pentru ca review-urile sunt extrem de importante pentru o afacere locala, ar trebui sa incerci sa obtii review-uri de la clienti multumiti.
Unul dintre modurile in care poti face asta este sa oferi clientilor o adresa URL scurta care ii va duce direct catre formularul de review pentru Business Profile si sa ii rogi politicos sa iti lase un review.
Poti pune aceasta adresa URL in partea de jos a emailurilor trimise, pe un card de feedback pe care oamenii il pot primi la sediul firmei, pe site-ul web sau in partea de jos a bonurilor sau facturilor.
Obtinerea URL-ului scurt pentru review se poate face foarte simplu, folosind oricare dintre cele trei moduri de a-ti gestiona profilul de business.
Folosind Google Search, mergi in panoul de control al profilului de business, da click pe Get more reviews si va aparea o caseta de share. Poti trimite apoi linkul de review prin oricare dintre metodele disponibile in pagina, sau poti copia URL-ul scurt si sa il oferi clientilor.
Daca folosesti aplicatia Maps, poti cere foarte simplu review-uri de la clienti cautand numele afacerii tale si mergand apoi la Get More Reviews si click pe Share Profile. Vei vedea apoi textul care va fi afisat clientului cand trimiti. Poti trimite URL-uri in mai multe moduri, dar cel mai popular este prin email sau mesaje text.
Asigura-te intotdeauna ca ai permisiunea de a trimite emailuri sau mesaje text inainte de a trimite.
Poti, de asemenea, sa copiezi URL-ul scurt si sa il folosesti prin alte metode.
Daca gestionezi mai multe profiluri de business, te vei loga in Business Profile Manager, vei alege afacerea pentru care vrei sa creezi URL-ul scurt si apoi vei da click pe Get More Reviews, dupa care pe Share Review Form.
Apoi vei putea fie sa trimiti link-ul scurt de review prin optiunile listate, fie sa il copiezi si sa il trimiti separat.
Este impotriva politicilor Google privind review-urile sa soliciti review-uri din partea clientilor oferind o motivatie sau mita in schimbul acestora (de genul „Vei fi inscris intr-un concurs pentru a castiga X daca ne lasi un review”).
De asemenea, nu poti avea un „punct de review-uri” la sediul afacerii tale, cum ar fi un stand iPad montat in magazin sau in sediu, astfel incat oamenii sa poata lasa review-uri chiar acolo.
Daca primesti review-uri care incalca politicile Google, acestea vor fi probabil raportate si in final sterse.
Cum scapi de review-urile nepotrivite?
Google are politici clare cu privire la ceea ce se poate si ce nu se poate spune in review-uri si alte continuturi generate de utilizatori pe platformele lor.
E posibil sa descoperi ca un review primit incalca una dintre aceste reguli. De exemplu, un consumator poate folosi injuraturi sau cuvinte obscene intr-un review, caz in care poti semnaliza continutul neadecvat care incalca politicile Google si poti solicita Google sa elimine review-ul respectiv, semnalizandu-l ca neadecvat.
Atentie! Nu poti semnaliza pur si simplu recenzii care nu iti convin.
Daca ai o singura locatie, cel mai simplu mod de a semnaliza o recenzie este prin Google Search sau in aplicatia Maps: vei gasi intai review-ul care incalca regulile Google, apoi vei da click pe cele trei puncte de langa review si apoi pe Raporteaza review.
Vei avea de selectat ce termeni Google incalca review-ul respectiv, dupa care click pe Raportare.
In decurs de 3-5 zile vei primi pe email decizia Google cu privire la eliminarea sau nu a respectivului review.
Daca ai mai multe locatii (dar nu mai mult de 100), poti utiliza Review Remover Tool, dar trebuie sa fii conectat inainte la contul de e-mail asociat profilului de business.
Acest instrument te ajuta sa semnalizezi si sa raportezi review-uri si sa verifici statusul review-urilor pe care le-ai raportat deja.
Vei accesa Instrumentul de eliminare a review-urilor in timp ce esti conectat la contul de email pentru profilul de business si vei vedea toate firmele asociate contului. Selecteaza de acolo compania pentru care vrei sa raportezi un review si da click pe butonul Continua. Selecteaza apoi optiunea Raporteaza un nou review si da click pe Continua. In continuare, selecteaza review-ul care incalca termenii si click pe Report. Vei fi intrebat apoi ce regula Google incalca review-ul, iar dupa ce vei face selectia dorita, vei da click pe Report.
La final vei avea un ecran cu Multumesc, un indiciu ca Google a primit cererea de eliminare a review-ului. De asemenea, vei primi si un email de la Google, care te va anunta ca iti analizeaza cererea de eliminare a review-ului.
Cum verifici statusul cererilor de eliminare a review-urilor?
Pentru a verifica statusul unei cereri de eliminare a unui review, acceseaza Instrumentul de eliminare a review-urilor si selecteaza compania pentru care ai raportat un review, dupa care da click pe Verifica statusul. Daca Google a evaluat review-ul si a luat o decize, o vei vedea in coloana Decizie.
Daca nu esti de acord cu hotararea luata, poti contesta review-urile eligibile. Atentie, insa, te avertizam de la inceput: va dura mult pentru a sterge un review dupa ce a fost analizat si nu s-a constatat nicio incalcare a politicii.
Nu uita ca trebuie sa semnalizezi sau sa raportezi doar review-urile al caror continut incalca politicile Google. Nu face asta pentru review-urile care pur si simplu nu iti convin!
De asemenea, nu semnaliza review-urile unor persoane spunand ca nu sunt clientii tai.
Google nu se implica atunci cand comerciantii si clientii au o neintelegere pe un astfel de subiect, pentru ca nu exista nicio modalitate de a determina cine are dreptate.
Asadar, asigura-te ca citesti politica Google inainte de a semnaliza un review negativ.
Atentie! Pentru a semnaliza review-uri terte – de pilda in cazul review-urilor pentru hoteluri, care pot veni de pe Booking sau de pe TripAdvisor – va trebui sa contactezi direct furnizorul de review-uri. Daca acesta elimina sau schimba review-ul de pe site-ul sau, actualizarea se va afisa si in profilul de business din Google.
Ajutor, imi lipsesc cateva review-uri!
E posibil sa te fi confruntat deja cu situatia in care un review al unui client nu apare in panoul de informatii din profilul de business de pe Google. Exista mai multe motive pentru care review-urile pot fi eliminate sau nu apar pe un profil business.
In cele mai multe cazuri, review-urile sunt eliminate pentru incalcari ale politicii, cum ar fi spam sau continut neadecvat. Google foloseste detectarea automata a spamului pentru a elimina review-urile pe care le considera spam. De asemenea, trebuie sa stii ca Google nu restabileste review-urile eliminate din motive de spam.
Insa pentru ca detectarea spam-ului nu este o operatiune perfecta, e posibil ca Google sa elimine accidental si unele review-uri perfect reale.
Daca ai review-uri pe care le consideri reale (adica nu spam) si ai fost suspendat recent, se poate intampla ca review-urile sa fie uneori eliminate dintr-un profil de business dupa restabilirea respectivului profil.
Daca ai pierdut review-uri cand profilul tau a fost dezactivat sau suspendat si apoi reinstalat, contacteaza echipa de asistenta Google pentru ajutor.
De asemenea, daca ai fuzionat recent doua profiluri de business, e posibil sa remarci ca dureaza mai mult pentru ca anumite review-uri sa apara pe platforme precum Google Search sau Google Maps. Intarzierile cauzate de o eventuala fuziune ar trebui rezolvate in cateva zile.
Atentie! Daca stabilesti o data de lansare pentru o afacere viitoare, review-urile lasate inainte ca afacerea sa se deschida pentru public vor fi eliminate.
Daca nu te afli in niciuna dintre aceste situatii si totusi iti lipsesc unele review-uri, contacteaza echipa de asistenta pentru o rezolvare a situatiei.
Review-urile de pe Google chiar conteaza!
Review-urile pentru Google Business Profile conteaza in mod real, insa la fel de mult conteaza si alte site-uri de review-uri. Google afiseaza adesea site-uri terte de review in panoul de informatii al conturilor de business.
Asadar, desi Google este de departe centrul de putere atunci cand vine vorba de review-uri, nu uita sa faci eforturi sa obtii review-uri si de pe alte site-uri de profil, sa le monitorizezi si sa raspunzi si acolo parerilor de la clienti.
Sursa: https://www.searchenginejournal.com/google-business-profile-reviews/434849/#close
